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13 febrero 2007

La reválida de la atención técnica y humana en ADSL

'Me han cobrado en total cerca de cien euros por una promoción que me dijeron que era gratis y a la que renuncié a las pocas horas de probarla porque nunca funcionó'. Las palabras son de un usuario de Telefónica tras una mala experiencia.

Y es que el reto de las compañías de ADSL es a la vez técnico y humano. La tecnología es cada vez más fiable, pero el desarrollo está siendo exponencial en velocidades y aplicaciones. La competencia obliga a lanzamientos acelerados, así que los productos no siempre salen al mercado en las condiciones óptimas.

Pero la verdadera 'pesadilla', como la define otro afectado, es el calvario que supone intentar arreglar los fallos a través de los servicios de atención de las operadoras. 'Tuve que llamar 40 veces para pedir que me arreglaran un problema de sincronización de la línea que impedía que funcionara el ADSL', señala otro abonado cuyo conflicto, en este caso, fue motivado por Orange. La llamada 41 fue para darse de baja.

La combinación de problemas técnicos y falta de atención a los usuarios es el caballo de batalla de las operadoras españolas. El espejo en el que todas desearían mirarse es Reino Unido, donde los clientes rivalizan por defender las bondades de sus proveedores. Pero el caso español no es único. 'El nivel de satisfacción de los clientes en T-Com es inaceptable comparado con nuestros competidores en Alemania', reconoció abiertamente el responsable de la filial de telefonía fija e internet de Deutsche Telekom hace muy pocas fechas. Y ya no se trata sólo de una cuestión de imagen. Las compañías empiezan a ser conscientes de que el servicio es clave para la captación y retención de los clientes. El trato al consumidor y la resolución adecuada de sus peticiones constituyen un factor financiero tan importante como una buena oferta.

El camino hacia el ideal, sin embargo, puede ser largo en España, entre otras cosas porque se inicia antes incluso de tener un cliente. Los datos están ahí y dicen que la promesa de ofertas que luego nunca fueron una realidad es una de las causas principales de reclamaciones ante las asociaciones de consumidores.

Por orden cronológico, el segundo problema de los usuarios de ADSL es la tardanza en la provisión del servicio y el incumplimiento en los plazos prometidos.

Cuando se ha terminado la espera, llega el momento de comprobar el funcionamiento, y ahí se abre la tercera fase de problemas potenciales.

Finalmente entra en juego la baja, un proceso muchas veces complicado que puede terminar con varias facturas emitidas con posterioridad a ella y con la amenaza de aparecer en una lista de morosos.

En general, las dificultades suelen darse en alguno de los estadios, pero hay abonados que los han vivido todos. 'Poco antes de Navidad me llamó un comercial de Telefónica para ofrecerme Imagenio televisión digital gratis hasta febrero', explica un afectado. 'No tenía mucho interés, pero dijeron que con la televisión pasarían mi ADSL a tres megas y me aseguraron que podía darme de baja en cualquier momento'.

El consumidor aceptó la propuesta y un técnico fue a instalarlo. 'Pero dos horas después les llamé para darme de baja del servicio'. ¿La razón?: la señal se cortaba sin explicación y dejaba a los usuarios sin ADSL, a la vez que desconfiguraba determinados parámetros de la conexión. La reacción de Telefónica fue eficiente. Al poco tiempo volvió el técnico, explicó directamente al 1004 las razones por las que el cliente se daba de baja y pidió que se acudiera a recoger el equipo de conexión -un router-.

A partir de ahí la situación se complicó. El consumidor acaba de recibir una factura en la que Telefónica le cobra el módem -en teoría gratis y, además, devuelto-, el cambio de velocidad a tres megas -también gratuito según el comercial que se lo ofreció- y el servicio de Imagenio -en supuesta promoción hasta febrero con coste cero-. La suma se acerca a 100 euros por un beneficio del que nunca se disfrutó y que acarreó no pocos perjuicios.

Este usuario, con todo, al menos tuvo ADSL, algo de lo que no puede presumir otro afectado. Su proceso se inició en mayo, cuando contactó con Ono para contratar su banda ancha. Tras sucesivos retrasos, esta compañía puso en marcha el trámite para que Telefónica hiciera en su domicilio la instalación que luego tendría que usar Ono, pero cuando el técnico de esta empresa acudió a conectar al usuario le comunicó que la labor era incorrecta. Incapaz de conectarse a internet y tras una treintena de llamadas, el abonado se dio de baja. Era ya finales de agosto.

Hace poco, este consumidor volvió a tener noticias de Ono. Le llegó una factura por un servicio que nadie pudo nunca conectar. Cuando llamó a reclamar, en atención al cliente le amenazaron con incluirlo en el registro de morosos. A día de hoy, no lo han hecho, pero ése hubiera sido casi un problema menor para él, porque después de intentarlo con Ono, decidió darse de alta con Orange.

Tuvo que llamar tres veces hasta que funcionó el servicio de verificación y se registró su alta. Al fin lo consiguió, pero a los siete días recibió una llamada: 'Sentimos comunicarle que su línea ha sido ya captada por otra operadora'. La sorpresa surgió cuando el cliente supo quién había captado su línea. 'Era Lince, el nombre societario que ha tenido Orange durante años en España. En el servicio de atención, sin embargo, intentaron convencerme de que Lince era una empresa ajena a Orange, incluso me aseguraron que trabajaba para Jazztel'.

Varias semanas tardó este abonado en recuperar su línea. De hecho, no lo consiguió hasta que reclamó en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. Eso funcionó, así que con su conexión liberada le dio otra oportunidad a Orange. Esta vez las cosas fueron rápidas. Recibió su router, pero nunca funcionó. Tras semanas de promesas de que se arreglaría, se dio de baja. Hoy es 12 de febrero y todavía no tiene ADSL. Eso sí, Orange le cobró el router -por supuesto, era gratis según la promoción-.